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馃 Zoom Adquiere El Centro De Contacto Five9 Basado En La Nube Por 14.700 Millones De D贸lares

julio 19, 2021

            Zoom anunci贸 ayer planes para comprar el proveedor de servicios de centro de llamadas en la nube Five9 en un acuerdo de 鈧 14,7 mil millones.  Sujeto a la aprobaci贸n de los accionistas, se espera que la adquisici贸n se cierre en la primera mitad de 2022.

La adquisici贸n podr铆a permitir a la compa帽铆a cubrir sus apuestas de video despu茅s de 18 meses de crecimiento sin precedentes, ya que las empresas y los usuarios individuales recurrieron a la plataforma de videoconferencia para mantenerse en contacto con colegas, familiares y amigos. Si bien es poco probable que la necesidad de videoconferencias vaya a ninguna parte, incluso con la reapertura de oficinas, Zoom parece estar buscando capitalizar su creciente base de clientes expandiendo sus servicios.

Steve Blood, vicepresidente analista de Gartner, plante贸 preguntas sobre la medida y se帽al贸 que Five9 y Zoom operan en mercados completamente diferentes. Lo ve como una 芦desconexi贸n禄 entre las dos empresas y una adquisici贸n potencialmente riesgosa.

鈥淩econocemos que parte del mercado al que se dirige Zoom es un l铆der de TI en una empresa mediana o peque帽a que tiene la responsabilidad de todas las comunicaciones鈥, dijo Blood. 鈥淓n este segmento, es muy posible que exista un pasivo por la compra de tecnolog铆a de contact center.

芦Sin embargo, cuando se mira el negocio de Five9, se centran en un segmento m谩s peque帽o del mercado y muchos de sus acuerdos comerciales directamente con los l铆deres de CX que, en nuestra experiencia, no tienen nada que ver con el mercado. Colaboraci贸n corporativa禄, Blood dicho. 鈥淎qu铆 es donde est谩 la desconexi贸n para nosotros. 禄

El CEO y fundador de Zoom, Eric Yuan, en un comunicado, subray贸 la presi贸n por los lugares de trabajo 鈥渉铆bridos鈥 y dijo que Five9 posicionar铆a a Zoom para crecer.

鈥淟a tendencia hacia una fuerza laboral h铆brida se ha acelerado durante el 煤ltimo a帽o, avanzando en la transici贸n de los centros de contacto a la nube y aumentando la demanda de los clientes de experiencias personalizadas y personalizadas鈥, dijo Yuan. 鈥淟as empresas de hoy no solo necesitan capacitar a los clientes para que se involucren a trav茅s de su canal preferido, sino que tambi茅n necesitan capacitar a sus equipos para lograr m谩s, con empat铆a, prop贸sito y conexi贸n. Creemos que juntos capacitaremos a los clientes para que reinventen la forma en que hacen negocios y logren resultados excepcionales 芦.

Se espera que Five9 se convierta en una unidad comercial de Zoom una vez que se cierre la transacci贸n.

Yuan dijo a principios de este a帽o que Zoom buscar铆a ampliar su gama de servicios de comunicaciones. Aunque la videoconferencia sigue siendo su pilar, la compa帽铆a tambi茅n ha lanzado productos de colaboraci贸n en la oficina, incluido Zoom Phone, un sistema telef贸nico en la nube y software de conferencias, Zoom Rooms.

En una entrevista previa al anuncio de la adquisici贸n de Five9, Magnus Falk, asesor de CIO de Zoom, dijo que Zoom Phone se estaba convirtiendo en una oferta cada vez m谩s popular, y que la compa帽铆a vendi贸 500.000 unidades en el 煤ltimo trimestre. En comparaci贸n, se necesitaron siete trimestres consecutivos para vender 1 mill贸n de unidades.

Rowan Trollope, CEO de Five9, lo expres贸 de esta manera en una declaraci贸n: 鈥淟as empresas dedican recursos significativos cada a帽o a sus centros de contacto, pero a煤n luchan por brindar una experiencia fluida a sus clientes. La misi贸n de Five9 siempre ha sido facilitar que las empresas resuelvan este problema e interact煤en con sus clientes de una manera m谩s significativa y efectiva. Al asociarse con Zoom, los clientes comerciales de Five9 tendr谩n acceso a las mejores soluciones, especialmente Zoom Phone, que les permitir谩 obtener m谩s valor y ofrecer resultados reales para su negocio. 禄

Blood dijo que analizar铆a de cerca varias cosas para ver si la adquisici贸n finalmente funcionar铆a en beneficio de Five9.

鈥淏uscaremos la continuidad del liderazgo, la continuidad de las personas en el espacio de desarrollo de productos y nos aseguraremos de que puedan continuar entregando las cosas que [Five9 has] entregado previamente 鈥, dijo Blood.

Argument贸 que un cambio de nombre o un esfuerzo de cambio de marca que mueva a Five9 al espacio de colaboraci贸n podr铆a ser un lastre para los clientes. Five9 punt煤a constantemente alto en satisfacci贸n del cliente, dijo Blood, y ha sido recompensado con buenas calificaciones y un crecimiento s贸lido.

芦Si todo el asunto Zoom se vuelve m谩s importante y Rowen [Trollope] se arrastra, esta p茅rdida de impulso podr铆a ser el verdadero punto de inflexi贸n 鈥, dijo.

El espacio del centro de contacto como servicio est谩 creciendo, dijo Blood; ha aumentado un 38% anual en general, y algunos proveedores crecen m谩s del 100%, un nivel de crecimiento que nunca ha visto en 30 a帽os.

鈥淪i el negocio Five9 puede enfocarse en desarrollar y fortalecer sus capacidades de experiencia del cliente, y donde hay una oportunidad, construir algo que les permita vender a peque帽as y medianas empresas ser铆a bueno. Si pierden ese enfoque que los llev贸 a donde est谩n hoy con los l铆deres de CX, entonces eso no ser谩 algo bueno 鈥, dijo Blood.

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